Обращение людей, чьи права, предусмотренные Законом РФ «О защите прав потребителей», были нарушены авторизованными сервисными центрами, в нашей практике - не уникальность. И очень часто неувязка кроется в недостающем внимании автовладельца не только к исследованию документов, заполняемых при оформлении автомобиля в ремонт, ну и к налчию вообще таких документов у него на руках.

Вот обыденный пример. Супруга клиента является собственником автомобиля Volvo. Автомобилю 1,5 года. В семье двое детей, которых нужно отвозить в детский сад, школу, на занятия и т.п. И можно представить, как омрачаются поездки на этом автомобиле в январские морозы, когда вышли из строя предпусковой отопитель (Webasto) и термостат отопления в салоне. Потому Что система отопления выходит из строя не впервые, клиент смело считает, что в согласовании с Законом его супруга имеет право на замену автомобиля. Но не так все просто! Повторность недостатка - основание для замены, но это нужно доказать.

Чтобы понять, ие недостатки в автомобиле проявлялись в процессе его эксплуатации, какие гарантийные работы были выполнены, прошу клиента показать заказ-наряды и акты выполненных работ. И тут выясняется интересная вещь: никаких документов по выполненным работам у клиента нет, потому что авторизованный сервисный центр не выдает своим клиентам ие-или документы по окончании выполнения гарантийных работ.

Советую клиенту не забирать автомобиль из сервисного центра без выдачи заказ-наряда или акта выполненных работ, в каком будут указаны выполненные работы, но это не помогает. Клиенту докладывают, что автомобиль его супруги будет поставлен на запасную стоянку, а документов все равно не выдадут. Разговариваю по телефону с мастером-приемщиком, который должен оформить выдачу автомобиля моему клиенту, находящемуся в дилерском центре. На мою просьбу выдать документы, подтверждающие выполненные работы, мастер-приемщик ответил отказом, ссылаясь на наличие внутреннего регламента, запрещающего выдавать какие-или документы. Ситуация следующая: при сдаче автомобиля в ремонт клиенту на руки выдают предварительный заказ-наряд, который клиент должен дать при получении машины из ремонта. Дословно цитирую мастера-приемщика: «Баш на баш, Вы нам документ, мы Для Вас - машину».

Вместе с клиентом я приехала в дилерский центр, мы обратились к менеджеру по работе с клиентами, от которой услышали повтор о неком внутреннем регламенте и еще о необходимости составления запроса о выдаче документов, подтверждающих выполненные гарантийные ремонты, в юридическую службу.

Начальник юридического отдела, несмотря на мои ссылки на Закон РФ «О защите прав потребителей», уверенно заявил, что заказчиком работ по гарантийным работам является импортер (представительство Volvo ООО «Форд Мотор Компани»), согласно дилерскому договору. Поэтому собственник автомобиля не имеет права на получение каких-то документов о выполненных гарантийных работах. Возражаю, что у моего клиента на руках имеется предварительный заказ-наряд, в каком в качестве заказчика работ указан собственник автомобиля. В ответ было сказано, что в любом случае необходимо выслать письменный запрос (обязательно заказным почтовым отправлением с уведомлением) на имя генерального директора дилерского центра. Обращение будет рассмотрено в срок 15 дней, и после согласования с импортером клиенту, может быть, предоставят заказ-наряды с указанием выполненных гарантийных работ.

Звоним на горячую линию Volvo, и менеджер по работе с клиентами ООО «Форд Мотор Компани» отвечает, что импортер не давал дилеру каких-то указаний не выдавать клиентам на руки заказ-наряды по гарантийным ремонтам, потому что дилер является обособленным юридическим лицом. В Итоге нам пообещали, что по получении дилером нашего письменного обращения и истечении установленного срока на рассмотрение письменных обращений документы нам все же предоставят.

В мы обратились с иском в суд, так все деяния дилера в данном споре не непонятны с правовой точки зрения, а грубейшим образом нарушают права потребителей (покупателей/собственников автомобилей).

Правовой ликбез

При сдаче автомобиля в ремонт меж сервисным центром и собственником автомобиля заключается договор (более распространенными формами такого договора являются заказ-наряд, заявка на ремонт или предварительный заказ-наряд). Договор заключается естественно не с производителем, импортером или некоторый другой третьей стороной, а непосредственно с собственником автомобиля. О необходимости при сдаче в ремонт автомобиля заключать договор обозначено, например, в Постановлении Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств. По своей юридической природе заказ-наряд является

В согласовании со статьей 20 «Устранение недостатков продукта изготовителем (торговцем, уполномоченной организацией или уполномоченным личным предпринимателем, импортером) Закона РФ «О защите прав потребителей» при выдаче продукта изготовитель (торговец, уполномоченная организация или уполномоченный личный предприниматель, импортер) должен предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении отысканных им недостатков продукта, о дате передачи продукта потребителем для устранения недостатков продукта, о дате устранения недостатков продукта с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи продукта потребителю по окончании устранения недостатков продукта.

Соответственно, при выдаче автомобиля из ремонта автовладельцу должны предоставить либо заказ-наряд, либо акт выполненных работ, либо другой документ (все зависит от особенностей документообора компании). Наименование документа, который Для Вас выдадут, не так принципно. Может быть, у носителя автомобиля на руках окажутся два документа, к предварительный заказ-наряд/заказ-наряд и акт выполненных работ либо заявка на ремонт и акт выполненных работ. В неотклонимом порядке документы подписываются в 2-ух экземплярах: один остается в сервисном центре, другой выдается клиенту.

Все аргументы дилеров, что заказчиком гарантийных работ является импортер на основании дилерского контракта или завод-изготовитель являются наименее чем средством «запугать» клиента и совершенно запутать его, чтобы беспомощный потребитель сдался без боя.

Не кажется ли странным, что собственнику автомобиля отказывают в его праве на полную информацию обо всех работах, которые производились с его автомобилем, ссылаясь на то, в компании действует какой-нибудь регламент? Это не право дилера предоставить информацию клиенту, это его обязанность, правильно обозначенная в законе.

Все изготовители, импортеры и дилеры - это обособленные юридические лица, которые связаны меж собой ми же гражданско-правовыми дела, как и мы, покупатели, с дилером-торговцем. Любые дела меж дилером и импортером никак не могут ущемлять права клиентов дилерского центра. Кто, что и как компенсирует - это неувязка отношений 2-ух юридических лиц, потребитель же обращается к дилеру, с ним заключает договор на выполнение работ (заказ-наряд), и непосредственно дилер должен предоставить ему документально оформленную информацию по выполненным работам.

И еще удивительно, что даже если клиенту получится доказать, что он не «чужой» человек собственному собственному автомобилю и все же имеет право на получение документов о выполненных гарантийных работах, в дилерском центре обязывают выслать письменный запрос.

В нашем случае, о чем говорилось выше, объяснили, что в дилерском центре письменные претензии не принимаются, поэтому нужно выслать претензию/запрос почтовым заказным отправлением с уведомлением; в течение 15 дней с момента получения претензию рассмотрят, согласуют с импортером и только позднее может быть предоставят документы. Вопрос: почему мой клиент должен тратить свое время и средства на отправку письма, ждать ответ, если в законе обозначено, что информация о выполненных работах должна быть предоставлена потребителю при выдаче продукта?

Резюме: получая автомобиль после выполнения гарантийных/негарантийных работ из сервисного центра, клиент должен располагать следующей информацией:

1. дата обращения/передачи автомобиля в сервисный центр;
2. выполненные работы с их подробным описанием и результатах;
3. информация об использованных запасных частях;
4. дата выдачи автомобиля.

Для Чего это нужно? В дальнейшем возможны ситуации, когда данная информация может понадобиться для защиты собственных законных прав. Например, если тот же агрегат автомобиля после ремонта вновь выйдет из строя или если Вы не имеете возможности эксплуатировать автомобиль в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Нередко документы, подтверждающие выполненные гарантийные работы, с указанием сроков их выполнения - это единственная возможность доказать свое право на автомобиля или на возврат уплаченной за автомобиль суммы средств!!!

И еще одна мысль. Если взять каждого сотрудника, с которым общался мой клиент (а позднее и я), то все они вели себя в согласовании со своими должностными инструкциями, регламентами. Общались стопроцентно корректно и уважительно, но ни какой-то из их не повел себя корректно по отношению к правам собственного клиента-потребителя, к его личному времени и моральному состоянию. Ульяна Кононенко, finamauto.ru
ремонт автомобиля