«ГОВОРИТЬ С ЛЮДЬМИ Не только лишь ФОРМАЛЬНЫМ ЯЗЫКОМ»
«ГОВОРИТЬ С ЛЮДЬМИ Не только лишь ФОРМАЛЬНЫМ ЯЗЫКОМ»
НА ПРАВАХ РЕКЛАМЫ
- Николай, как оценить, как дилер обеспечивает требуемое качество послепродажного обслуживания?
- Мы руководствуемся показателями QSA (Qualite Service Apres-vente, качество послепродажного обслуживания) — оценками удовлетворенности клиентов, которые выявляются в процессе каждомесячных опросов гостей техцентров Рено. Заказываем опросы у независящего агентства, систематизируем данные, рассматриваем предпосылки недовольства и составляем план действий, направленных на оптимизацию работы того либо другого подразделения. Не считая того, наши спецы должны «вести» собственных клиентов: давать советы по эксплуатации и предстоящему обслуживанию, узнавать, как ведет себя автомобиль после ремонта. А так как качество сервиса и коммерческая результативность дилера связаны впрямую, нам просто прибыльно увеличивать качество послепродажного обслуживания. QSA же обеспечивает мощнейший канал оборотной связи.
- Судя по наименованию, эту программку выдумали французы?
- Не просто выдумали, а к тому же с ревностью смотрят за ее работой в дилерских центрах по всему миру. Всю статистику и результаты мы каждый месяц высылаем во Францию. Головной кабинет, в свою очередь, раз в год проводит аудит нашей службы: как мы осуществляем опросы, верно ли составляем отчеты, обрабатываем базы, предоставляем результаты…
- Начинаете работу с первого клиента техцентра?
- Еще ранее! Наша служба подключается к работе практически уже на шаге строительства. Как спланировать цех, какой инструмент закупить, каким образом его расположить — все это так либо по другому оказывается в зоне нашей компетенции. А уже после того, как сервис начал всеполноценно работать, увлечены оптимизацией рабочих процессов, будь то маленькие недочеты на местах либо глобальные организационные вопросы. К примеру, в прошедшем году мы работали над вопросом временного транПодвескаа для клиентов — доставкой до ближайших станций метро, парком подменных автомобилей. Исходя из количества воззваний, каждому дилеру было предложено определенное количество машин. По мере того как услуга становится более нужной, мы на реализацию этой программки отводим больше автомобилей.
- Эталоны Рено Serviceдействительно предписывают, сколько времени автомобиль должен проводить в техцентре?
- При среднегодовом пробеге 20-25 тыс. км машина заезжает в сервис один-два раза в год — как правило это техобслуживание либо воззвание для установки аксессуаров. При всем этом автолюбитель не должен растрачивать более 30 минут личного времени: 15 минут на то, чтоб дать машину, и 15 минут, чтоб получить. Вобщем, техцентры обычно рассчитывают на 45 минут, ведь практически каждый клиент желает выяснить подробности ремонта, получить дополнительную информацию.
Продолжительность самих операций находится в зависимости от трудности, но эта информация тоже доступна, так как базирована на имеющихся нормативах. В среднем автомобиль проводит в сервисе 3 часа. Если клиент предпочитает подождать на месте, то в каждом дилерском центре к его услугам комфортные зоны ожидания, кафе и свежайшая пресса.
Практика указывает, что в пиковые часы загрузки очередной клиент приезжает каждые 15 минут, когда пиковая загрузка проходит — раз в 30 минут. Исходя из этих временных рамок и осуществляется запись. Есть классические периоды затишья, когда техцентр работает с внеплановыми клиентами.
- Многие дилеры вытерпеть не могут внеплановых клиентов, которые нарушают весь график работы…
- Их можно осознать: если график плотный, с клиентом просто некоторому работать. Но что делать автолюбителю с его неувязкой? Вот поэтому-то так принципиально рассчитывать ресурсы дилеров в каждом регионе и иметь свободные сервисные мощности. А в больших городках резвому сервису мы вообщем уделяем повышенное внимание. Уже на данный момент некие дилеры имеют посты прямой приемки Рено Минутка, куда клиент может заехать в хоть какое комфортное время без подготовительной записи либо томительного ожидания в очереди. В Москве, к примеру, уже два дилера работают по программке Рено Минутка, при этом у каждого из их по два поста прямой приемки. В скором времени откроем еще две точки.
- Чем эти посты принципно отличаются?
- Основная мысль — резвый сервис. Существует ограниченный список работ (а как следует, и запчастей, и оборудования), осуществляемых в рамках программки Рено Минутка. Так как операции стандартны, все работы делает один механик: сам встречает клиента, сам осматривает автомобиль, составляя список услуг, сам же обслуживает машину и выдает ее клиенту. Юзеры резвого сервиса, обычно, не оставляют машину, а ждут ее, с комфортом размещаясь в месте отдыха. На все операции обычно уходит час-полтора, в сложных случаях — менее 3 часов.
Но если при первичном осмотре выявляется необходимость дополнительных работ, клиенту предлагается заехать на основной сервис, где работают механики широкого профиля. К примеру, все работы, связанные с системами безопасности в автомобиле, должен делать механик высочайшей квалификации с внедрением специального оборудования.
- Ну а сколько времени проводит в сервисе ваш личный автомобиль?
- Самый минимум! Для меня очень принципиально, чтоб машина не ломалась в протяжении всего периода владения, потому уже 8 лет езжу на автомобилях Рено. На данный момент использую Scenic. Ценю универсальность.
ВАШЕ Мировоззрение
Оценка свойства послепродажного сопровождения QSA формируется средством телефонных опросов клиентов, обращавшихся за технической поддержкой, ремонтом либо ТО в дилерские техцентры. Анкета QSA содержит вопросы о качестве обслуживания и ремонта, сроках ожидания, благожелательности персонала и остальные моменты, с которыми клиенты сталкиваются при посещении сервиса. Повышенное внимание уделяется не формальным галочкам и цифрам, а свободным комментариям, которые клиенты оставляют при проведении опроса. Очень принципиально получать отзывы в хоть какой форме, говоря с людьми не только лишь формальным языком! Ведь никто не считая клиентов не сумеет точно указать на ошибки.
Человечий ФАКТОР
Личный контакт более важен, чем качество работ. Оттого, как хорошо мастер-приемщик растолкует сущность работ и содержание счета, даст советы и спрогнозирует вероятные расходы, в итоге зависит то, в каком настроении уедет клиент. Потому в графике работы мастера предусмотрены дополнительные 15 минут, чтоб ответить на все вопросы клиента.
МИНУТОЧКУ!
В рамках сервисной программки Рено Минутаможно выполнить последующие работы:
Подмена масла
Подмена колодок
Проведение ТО
Регулировка развала-схождения
Шиномонтаж
Подмена амортизаторов
Подмена глушителя
Зарядка и подмена аккумуляторных батарей
Заправка кондюков
Установка аксессуаров
Принужденный Обычный
Если машину нужно бросить в сервисе, дилер поможет клиенту добраться до дома — вызовет такси, организует трансфер до метро. Если же у клиента неизменная потребность в автомобиле, то ему будет предложен автомобиль из подменного парка, где есть машины хоть какого класса — от Рено Symbol до Рено Лагуна. Машина предоставляется на платной базе, обычно, дешевле, чем в прокатном бюро. Если же идет речь о продолжительном гарантийном ремонте, то дилер может выдать автомобиль безвозмездно.
Дополнительная информация http://рено.ru/ru//renault_service/
НА ПРАВАХ РЕКЛАМЫ
- Николай, как оценить, как дилер обеспечивает требуемое качество послепродажного обслуживания?
- Мы руководствуемся показателями QSA (Qualite Service Apres-vente, качество послепродажного обслуживания) — оценками удовлетворенности клиентов, которые выявляются в процессе каждомесячных опросов гостей техцентров Рено. Заказываем опросы у независящего агентства, систематизируем данные, рассматриваем предпосылки недовольства и составляем план действий, направленных на оптимизацию работы того либо другого подразделения. Не считая того, наши спецы должны «вести» собственных клиентов: давать советы по эксплуатации и предстоящему обслуживанию, узнавать, как ведет себя автомобиль после ремонта. А так как качество сервиса и коммерческая результативность дилера связаны впрямую, нам просто прибыльно увеличивать качество послепродажного обслуживания. QSA же обеспечивает мощнейший канал оборотной связи.- Судя по наименованию, эту программку выдумали французы?
- Не просто выдумали, а к тому же с ревностью смотрят за ее работой в дилерских центрах по всему миру. Всю статистику и результаты мы каждый месяц высылаем во Францию. Головной кабинет, в свою очередь, раз в год проводит аудит нашей службы: как мы осуществляем опросы, верно ли составляем отчеты, обрабатываем базы, предоставляем результаты…
- Начинаете работу с первого клиента техцентра?
- Еще ранее! Наша служба подключается к работе практически уже на шаге строительства. Как спланировать цех, какой инструмент закупить, каким образом его расположить — все это так либо по другому оказывается в зоне нашей компетенции. А уже после того, как сервис начал всеполноценно работать, увлечены оптимизацией рабочих процессов, будь то маленькие недочеты на местах либо глобальные организационные вопросы. К примеру, в прошедшем году мы работали над вопросом временного транПодвескаа для клиентов — доставкой до ближайших станций метро, парком подменных автомобилей. Исходя из количества воззваний, каждому дилеру было предложено определенное количество машин. По мере того как услуга становится более нужной, мы на реализацию этой программки отводим больше автомобилей.
- Эталоны Рено Serviceдействительно предписывают, сколько времени автомобиль должен проводить в техцентре? - При среднегодовом пробеге 20-25 тыс. км машина заезжает в сервис один-два раза в год — как правило это техобслуживание либо воззвание для установки аксессуаров. При всем этом автолюбитель не должен растрачивать более 30 минут личного времени: 15 минут на то, чтоб дать машину, и 15 минут, чтоб получить. Вобщем, техцентры обычно рассчитывают на 45 минут, ведь практически каждый клиент желает выяснить подробности ремонта, получить дополнительную информацию.
Продолжительность самих операций находится в зависимости от трудности, но эта информация тоже доступна, так как базирована на имеющихся нормативах. В среднем автомобиль проводит в сервисе 3 часа. Если клиент предпочитает подождать на месте, то в каждом дилерском центре к его услугам комфортные зоны ожидания, кафе и свежайшая пресса.
Практика указывает, что в пиковые часы загрузки очередной клиент приезжает каждые 15 минут, когда пиковая загрузка проходит — раз в 30 минут. Исходя из этих временных рамок и осуществляется запись. Есть классические периоды затишья, когда техцентр работает с внеплановыми клиентами.
- Многие дилеры вытерпеть не могут внеплановых клиентов, которые нарушают весь график работы…
- Их можно осознать: если график плотный, с клиентом просто некоторому работать. Но что делать автолюбителю с его неувязкой? Вот поэтому-то так принципиально рассчитывать ресурсы дилеров в каждом регионе и иметь свободные сервисные мощности. А в больших городках резвому сервису мы вообщем уделяем повышенное внимание. Уже на данный момент некие дилеры имеют посты прямой приемки Рено Минутка, куда клиент может заехать в хоть какое комфортное время без подготовительной записи либо томительного ожидания в очереди. В Москве, к примеру, уже два дилера работают по программке Рено Минутка, при этом у каждого из их по два поста прямой приемки. В скором времени откроем еще две точки.
- Чем эти посты принципно отличаются?
- Основная мысль — резвый сервис. Существует ограниченный список работ (а как следует, и запчастей, и оборудования), осуществляемых в рамках программки Рено Минутка. Так как операции стандартны, все работы делает один механик: сам встречает клиента, сам осматривает автомобиль, составляя список услуг, сам же обслуживает машину и выдает ее клиенту. Юзеры резвого сервиса, обычно, не оставляют машину, а ждут ее, с комфортом размещаясь в месте отдыха. На все операции обычно уходит час-полтора, в сложных случаях — менее 3 часов.
Но если при первичном осмотре выявляется необходимость дополнительных работ, клиенту предлагается заехать на основной сервис, где работают механики широкого профиля. К примеру, все работы, связанные с системами безопасности в автомобиле, должен делать механик высочайшей квалификации с внедрением специального оборудования.
- Ну а сколько времени проводит в сервисе ваш личный автомобиль?
- Самый минимум! Для меня очень принципиально, чтоб машина не ломалась в протяжении всего периода владения, потому уже 8 лет езжу на автомобилях Рено. На данный момент использую Scenic. Ценю универсальность.
ВАШЕ Мировоззрение
Оценка свойства послепродажного сопровождения QSA формируется средством телефонных опросов клиентов, обращавшихся за технической поддержкой, ремонтом либо ТО в дилерские техцентры. Анкета QSA содержит вопросы о качестве обслуживания и ремонта, сроках ожидания, благожелательности персонала и остальные моменты, с которыми клиенты сталкиваются при посещении сервиса. Повышенное внимание уделяется не формальным галочкам и цифрам, а свободным комментариям, которые клиенты оставляют при проведении опроса. Очень принципиально получать отзывы в хоть какой форме, говоря с людьми не только лишь формальным языком! Ведь никто не считая клиентов не сумеет точно указать на ошибки.
Человечий ФАКТОР
Личный контакт более важен, чем качество работ. Оттого, как хорошо мастер-приемщик растолкует сущность работ и содержание счета, даст советы и спрогнозирует вероятные расходы, в итоге зависит то, в каком настроении уедет клиент. Потому в графике работы мастера предусмотрены дополнительные 15 минут, чтоб ответить на все вопросы клиента.
МИНУТОЧКУ!
В рамках сервисной программки Рено Минутаможно выполнить последующие работы:Подмена масла
Подмена колодок
Проведение ТО
Регулировка развала-схождения
Шиномонтаж
Подмена амортизаторов
Подмена глушителя
Зарядка и подмена аккумуляторных батарей
Заправка кондюков
Установка аксессуаров
Принужденный Обычный
Если машину нужно бросить в сервисе, дилер поможет клиенту добраться до дома — вызовет такси, организует трансфер до метро. Если же у клиента неизменная потребность в автомобиле, то ему будет предложен автомобиль из подменного парка, где есть машины хоть какого класса — от Рено Symbol до Рено Лагуна. Машина предоставляется на платной базе, обычно, дешевле, чем в прокатном бюро. Если же идет речь о продолжительном гарантийном ремонте, то дилер может выдать автомобиль безвозмездно.
Дополнительная информация http://рено.ru/ru//renault_service/