Компания Ягуар Land Rover Наша родина провела еще одно исследование посреди дилеров Land Rover в рамках глобальной кампании по контролю свойства обслуживания клиентов.
Программка инициирована импортером и предполагает под собой полный мониторинг работы дилера на шаге реализации и постпродажного обслуживания автомобилей и инспектирует качество ремонта автомобилей.
В исследовании принял роль 41 дилер Land Rover по всей стране. Исследование именуется Mystery Shopping и употребляет способ «Тайного Покупателя», что позволяет верно выявить все главные недочеты работы дилерских компаний.
Роль покупателя исполняет сотрудник независящего рекламного агентства, что позволяет получить беспристрастную информацию об уровне обслуживания дилера. Во время исследования оценивается качество работы всех работников компании, вовлеченных в процесс отношений с клиентами: оператора call-центра, админа отдела продаж, продавца, сотрудника отдела денежных услуг, менеджера отдела Trade in.
Что касается постпродажного обслуживания, то в роли «Тайного Покупателя», выступают реальные обладатели автомобилей Land Rover. Они обращаются к дилеру для проведения регламентного технического обслуживания по подготовительной записи. При всем этом в автомобиле фиксируются 5 малозначительных дефектов, которые должны быть устранены в рамках еще одного регламентного обслуживания. Оценка работы дилера ведется по двум фронтам: качество работы с клиентом и качество проведения ремонта. По окончании работ «Тайный Покупатель» предоставляет отчет обо всех увиденных недочетах.
Приобретенные результаты обрабатываются с учетом требований по работе с клиентами со стороны компании Ягуар Land Rover Наша родина. Данные требования задают высочайшие эталоны обслуживания клиентов Land Rover по всему миру.

г.