Итоги года долгострой
Воспоминания о работе дилерских станций технического обслуживания в 2010 году.
Напомню: за 12 месяцев ушедшего года мы инкогнито посетили 28 100 дилеров («недобор» 2-ух центров «Шевроле» произошел по техническим причинам) с просьбой провести плановое сервис авто профильной марки. Результаты оценивали по-разному – на основании документов и приблизительно.
Труднее всего было с квалификацией исполнителей. Определять ее пришлось «втемную», коль скоро неизменного присутствия клиента в ремзоне фирменные эталоны не предугадывают. Объективности ради мы обязаны были ввести в подопытную машину несколько рукотворных изъянов, фигурирующих в таблице под определением «незаявленные». Другие номинации в комментах, разумеется, не нуждаются. Общие же итоги смотрятся так.
Подавляющее большая часть дилеров (Митсубиши, VW, Форд) отличились в области этикета, дружно набрав близкие к наибольшим 13 очков. Оно и понятно: ничто не ценится так недешево и не обходится так недорого... как вежливость. Шевроле и Citroen прокололись на обещанных подарках – их нам выдали никак не по хорошей воле.
Отношение к иным человечьим потребностям куда более холодное. Оказывается на виду отсутствие указателей (чтоб в сервис приехать) и трансфера (чтоб оттуда уехать). В особенности прижимистыми проявили себя дилеры Фольксваген. Парковки для клиентов есть фактически всюду, но ценность имеют товарные авто: просто говоря, площадки часто занимают под склад.
К регламенту проведения ТО персонал относится философски. Издержки ложатся на клиента, принужденного оплачивать или дополнительные операции, не упомянутые в сервисной книге, или помывку авто, почему-либо выпавшую из технологического процесса. При всем этом никто никуда не спешит, из-за чего окончание процесса часто откладывается на час-другой. А что, песка в Рф хватает! Единственное приятное исключение – компания Citroen, чьи дилеры ценят и время, и Энциклопедия грузовых автомобилей.
Ужаснее всего дилеры совладали с незаявленными недостатками – входной диагностике все еще не уделяют подабающего внимания. Список нужных работ есть у всех, но пользуются им единицы. Лидировали в номинации дилеры Митсубиши, смогшие наскрести всего семь очков из вероятных пятнадцати! Так что за машиной стоит присматривать и самому, руководствуясь аннотацией по эксплуатации. На профи возлагай надежды...
Главные автоконцерны «сидят» на русском рынке уже не один десяток лет – а сделать обычный сервис не в состоянии? Строения построили, оборудование смонтировали и даже служащих (судя по многообразию именных сертификатов на стенках) научили. А механизм все одно движется со скрипом. Каковой же вывод? На наш взор, глючит система управления – пора перепрошивать. Программку несложно отыскать в вузовском учебнике: нужно составить пооперационные технологические карты, провести хронометраж, уменьшить перекуры... А еще – обучить персонал обожать близкого собственного. Но это, похоже, задачка отдаленного грядущего.
Напомню: за 12 месяцев ушедшего года мы инкогнито посетили 28 100 дилеров («недобор» 2-ух центров «Шевроле» произошел по техническим причинам) с просьбой провести плановое сервис авто профильной марки. Результаты оценивали по-разному – на основании документов и приблизительно.
Труднее всего было с квалификацией исполнителей. Определять ее пришлось «втемную», коль скоро неизменного присутствия клиента в ремзоне фирменные эталоны не предугадывают. Объективности ради мы обязаны были ввести в подопытную машину несколько рукотворных изъянов, фигурирующих в таблице под определением «незаявленные». Другие номинации в комментах, разумеется, не нуждаются. Общие же итоги смотрятся так.
Подавляющее большая часть дилеров (Митсубиши, VW, Форд) отличились в области этикета, дружно набрав близкие к наибольшим 13 очков. Оно и понятно: ничто не ценится так недешево и не обходится так недорого... как вежливость. Шевроле и Citroen прокололись на обещанных подарках – их нам выдали никак не по хорошей воле.
Отношение к иным человечьим потребностям куда более холодное. Оказывается на виду отсутствие указателей (чтоб в сервис приехать) и трансфера (чтоб оттуда уехать). В особенности прижимистыми проявили себя дилеры Фольксваген. Парковки для клиентов есть фактически всюду, но ценность имеют товарные авто: просто говоря, площадки часто занимают под склад.
К регламенту проведения ТО персонал относится философски. Издержки ложатся на клиента, принужденного оплачивать или дополнительные операции, не упомянутые в сервисной книге, или помывку авто, почему-либо выпавшую из технологического процесса. При всем этом никто никуда не спешит, из-за чего окончание процесса часто откладывается на час-другой. А что, песка в Рф хватает! Единственное приятное исключение – компания Citroen, чьи дилеры ценят и время, и Энциклопедия грузовых автомобилей.
Ужаснее всего дилеры совладали с незаявленными недостатками – входной диагностике все еще не уделяют подабающего внимания. Список нужных работ есть у всех, но пользуются им единицы. Лидировали в номинации дилеры Митсубиши, смогшие наскрести всего семь очков из вероятных пятнадцати! Так что за машиной стоит присматривать и самому, руководствуясь аннотацией по эксплуатации. На профи возлагай надежды...
Главные автоконцерны «сидят» на русском рынке уже не один десяток лет – а сделать обычный сервис не в состоянии? Строения построили, оборудование смонтировали и даже служащих (судя по многообразию именных сертификатов на стенках) научили. А механизм все одно движется со скрипом. Каковой же вывод? На наш взор, глючит система управления – пора перепрошивать. Программку несложно отыскать в вузовском учебнике: нужно составить пооперационные технологические карты, провести хронометраж, уменьшить перекуры... А еще – обучить персонал обожать близкого собственного. Но это, похоже, задачка отдаленного грядущего.