ВСЕГДА ЛИ ПРАВ КЛИЕНТ?
ВСЕГДА ЛИ ПРАВ КЛИЕНТ?
РЫНОК
СЕРВИС
ВСЕГДА ЛИ ПРАВ КЛИЕНТ?
Заместо письменного стола передо мной затрепанный подъемник,
и на работу я уже не надеваю костюмчик с галстуком.
Павел МАРТЫНЕНКО, Воронеж.
Фото Александра Полунина
Перефразирую классиков: в уездном городке В. было такое количество авторемонтных мастерских, что создавалось воспоминание, как будто цель жизни его жителей - довести собственных "стальных жеребцов" до безупречного состояния.
В одной из таких мастерских и оказался создатель, в недалеком прошедшем - сотрудник ракетного КБ. Ранее автомобиль был собственного рода хобби - в свободное время брал полуразбитые иномарки, доводил до товарного вида и более-менее успешно продавал. Сейчас же решил скооперировать увлечение и основную работу.
Денек 1-ый
Знакомлюсь со своими новыми сотрудниками с некой робостью - они мастера, работавшие ранее на самой большой в Воронеже станции техобслуживания - вазовской. Общение с ними лишь на пользу: все-же чинить в гараже свои машины, пусть всегда различные, и обслуживать чужие - не одно и то же, многому нужно научиться.
Вот только обучаться в особенности и не на чем - заказчиков нет. Стоим, смотрим, как в мастерской напротив бурлит работа - не так и нередко, но Различное подъезжают, меняют шаровые, крестовины, сайлент-блоки... Вот что означает "прикормленное" место. Неизменная клиентура нарабатывается длительно, мы же 1-ые две недели после открытия бездельничаем либо возимся со своими машинами. При этом соперник напротив очевидно звезд с неба не хватает - загнал к для себя "восьмерку", подошел к нам, расспросил, как изменяются чехлы на ШРУСах переднеприводных ВАЗов.
Денек ПЯТНАДЦАТЫЙ
Ура! 1-ый клиент - меняю выжимной подшипник на "Пассате" 1990 года. Для почина шеф решил провести ремонт по стоимости работ для ВАЗ-2108. Обладателю машина нужна срочно, но внезапная задержка - избранный по каталогу в магазине подшипник не подходит. Обыденное дело для импортных машин - сколько в сборники ни смотри, но брать деталь идеальнее всего, уже имея старенькую в руках. Потом у нас будут "Рено-Лагуна", владелец которого два раза получал на заказ совсем неподходящие тормозные колодки; "Форд-Транзит", для которого крестовину отыскали с третьей пробы, и снова "Фольксваген", и снова, и снова... Отлично, если деталь приобретена в ближнем магазине, где ее здесь же поменяют, ну а если в Турции?
Денек ДВАДЦАТЫЙ, ТРИДЦАТЫЙ, СЕМИДЕСЯТЫЙ...
Вот и пошла работа. Набираюсь "сервисного опыта". Познакомившись с "специалистами" ближе, вижу, что стиль работы у их специфичный. Вот какой-то из них, лет 10 специализирующийся на кузовном ремонте заднеприводных "жигулей", воспринимает помятую "копейку" с просьбой владельца "выправить и подварить". Мастер поначалу рихтует ободранные дверь и заднее крыло, получает Энциклопедия грузовых автомобилей, а позже обнаруживает дырку в задней арке. Если ее залатать - много не заработаешь, и клиента стремительно уверяют поменять арку полностью. Но для этого нужно срубить и заднее крыло, негнилое и, самое главное, только-только отрихтованное... И с заказчика сполна берут и за подмену арки, и крыла. Но чтоб достигнуть таких результатов, нужно, наверняка, вправду быть "специалистом", у меня навряд ли получится... А кузовщик тем временем с ностальгией вспоминает восьмидесятые годы и собственного наставника: "Бывало, заедет к нему клиент фронтальные тормозные колодки поменять, а он к тому же тормозной шланг надрежет, да пару пыльников на шаровых опорах проткнет. Человек рассчитывал на полтинник, а оставлял сотки три еще тех, доперестроечных рублей. Да, так можно на хлеб заработать...".
Эти истории с течением времени перестают поражать - можно и не такое узреть. Один из "экспертов", собирая собственному товарищу "восьмерочный" движок, роняет поршень с шатуном. От юбки поршня откалывается кусочек мм 40 в поперечнике. Почесав затылок, мастер продолжает собирать движок с этим поршнем. Пришлось слушать и совсем потрясающую историю о некоем токаре, растачивавшем блок под набор ремонтных поршней. Было разумеется, что цилиндры страшенно "прослаблены", поршни просто проваливались. Но, когда пришел клиент, все было в порядке - поршни входили с приметным усилием. Просто перед этим их "подправили" киянкой.
Я, человек в автосервисе новый, воспринимаю все это с трудом. Но, общаясь с мастерами и, в особенности, с клиентами, побывавшими в других мастерских, убеждаюсь, что на общем фоне наша 100 смотрится очень хорошо и по стоимости, и по качеству ремонта.
Так, в один прекрасный момент к нам попал "Форд-Скорпио", снаряженный Abs, - сгорел электромотор усилителя тормозов (довольно странноватая и капризная, нужно сказать, конструкция). Я предложил поменять узел, но владелец "Форда" решил испытать его отремонтировать в известной на весь город мастерской. Тот спец, повертевшись в замасленной робе на велюровом кресле "Форда", объявил: "Узел поменять, на ремонт по очереди через две недели, цена работы - 400 тыщ, а за диагностику - 70". Несколько ошарашенный, обладатель возвратился к нам. Ему предложили сделать то же самое в два раза дешевле. Но в конечном итоге гаражный умелец поменял электромотор всего за 100 тыщ.
"НАЕЗДНИКИ" И ДРУГИЕ
Обращающихся в автосервис вообщем и в нашу мастерскую а именно можно поделить на группы. 1-ая - самая бессчетная - это "наездники", не вникающие в то, что там происходит под капотом. Обычно, Энциклопедия грузовых автомобилей они делают торговлей и автомобиль у их - такое же средство производства, как у токаря станок.
Другая группа - это автовладельцы, обслуживающие машину в главном без помощи других, кроме сложных либо на физическом уровне томных работ. Они приезжают к нам перебрать движок либо поменять сцепление, подварить либо подкрасить кузов.
К третьей группе относятся, я бы произнес, клиенты "условно", которые с радостью обращались бы в сервис, но им это совсем не по кармашку. Ну что поделаешь - у нас нет способности просить, скажем, за подмену сцепления меньше, чем средний воронежский пенсионер получает за целый месяц. Ведь нужно платить за аренду, лицензию, сертификат, да налоги, расходные материалы...
Необыкновенную группу составляют клиенты, которые очень без охоты расстаются с средствами, хотя и считают себя безбедными. Как ни удивительно, сюда входят бандиты и милиционеры. Естественно, есть и исключения из этого правила, но их малость. Случается так: в бокс въезжает совершенно свежайшая "Сьерра", на задней полке лежат полосатый жезл и сероватая фуражка. Владелец машины сетует на неработающий ручной тормоз и странноватые скрипы под днищем. Установив "Форд" на подъемник, обнаруживаю сломанный рычаг "ручника" и равномерно наматывающийся на карданный вал трос. Закрепляю трос подальше от вала и снимаю рычаг, высверливая приржавевшие винты. Минут через 40-50 машина съезжает с подъемника. Узнав цена работы (60 руб.), владелец машины длительно возмущается, но, все же, через пару часиков ворачивается с другим рычагом. Я предлагаю поставить его за 40 рублей - высверливать уже ничего не нужно, работа знакомая. Машина вновь заезжает на подъемник, но, когда все закончено, владелец барственно протягивает две 10-ки со словами: "Я считаю, этого довольно". Переглядываемся с шефом и, не сговариваясь, решаем: Энциклопедия грузовых автомобилей не брать. Разменивать чувство собственного плюсы на 20 рублей как-то не охото.
Что касается старенького правила "клиент всегда прав", то с сожалением приходится констатировать, что это далековато не всегда так. В один прекрасный момент меняю "Тосол" на пятнадцатилетнем "Мерседесе". Через некое время владелец машины вновь возникает у нас. Оказывается, потекла помпа и, по его воззрению, типо от того, что некорректно меняли "Тосол". Утешает только, что таких малость.
Другой же клиент, лицезрев свою не так давно приобретенную "Ауди-А6" на подъемнике, был очень удивлен, найдя привод лишь на фронтальные колеса. Машина, оказывается, покупалась как вэдовая...
В заключение охото пожелать всем автомобилистам не лениться еще раз заглянуть под капот. Ведь ваши испачканные руки будут наилучшей гарантией надежной работы автомобиля.
Из материалов, присланных на конкурс "Журналист"-98
РЫНОК
СЕРВИС
ВСЕГДА ЛИ ПРАВ КЛИЕНТ?
Заместо письменного стола передо мной затрепанный подъемник,
и на работу я уже не надеваю костюмчик с галстуком.
Павел МАРТЫНЕНКО, Воронеж.
Фото Александра Полунина
Перефразирую классиков: в уездном городке В. было такое количество авторемонтных мастерских, что создавалось воспоминание, как будто цель жизни его жителей - довести собственных "стальных жеребцов" до безупречного состояния.
В одной из таких мастерских и оказался создатель, в недалеком прошедшем - сотрудник ракетного КБ. Ранее автомобиль был собственного рода хобби - в свободное время брал полуразбитые иномарки, доводил до товарного вида и более-менее успешно продавал. Сейчас же решил скооперировать увлечение и основную работу.
Денек 1-ый
Знакомлюсь со своими новыми сотрудниками с некой робостью - они мастера, работавшие ранее на самой большой в Воронеже станции техобслуживания - вазовской. Общение с ними лишь на пользу: все-же чинить в гараже свои машины, пусть всегда различные, и обслуживать чужие - не одно и то же, многому нужно научиться.
Вот только обучаться в особенности и не на чем - заказчиков нет. Стоим, смотрим, как в мастерской напротив бурлит работа - не так и нередко, но Различное подъезжают, меняют шаровые, крестовины, сайлент-блоки... Вот что означает "прикормленное" место. Неизменная клиентура нарабатывается длительно, мы же 1-ые две недели после открытия бездельничаем либо возимся со своими машинами. При этом соперник напротив очевидно звезд с неба не хватает - загнал к для себя "восьмерку", подошел к нам, расспросил, как изменяются чехлы на ШРУСах переднеприводных ВАЗов.
Денек ПЯТНАДЦАТЫЙ
Ура! 1-ый клиент - меняю выжимной подшипник на "Пассате" 1990 года. Для почина шеф решил провести ремонт по стоимости работ для ВАЗ-2108. Обладателю машина нужна срочно, но внезапная задержка - избранный по каталогу в магазине подшипник не подходит. Обыденное дело для импортных машин - сколько в сборники ни смотри, но брать деталь идеальнее всего, уже имея старенькую в руках. Потом у нас будут "Рено-Лагуна", владелец которого два раза получал на заказ совсем неподходящие тормозные колодки; "Форд-Транзит", для которого крестовину отыскали с третьей пробы, и снова "Фольксваген", и снова, и снова... Отлично, если деталь приобретена в ближнем магазине, где ее здесь же поменяют, ну а если в Турции?
Денек ДВАДЦАТЫЙ, ТРИДЦАТЫЙ, СЕМИДЕСЯТЫЙ...
Вот и пошла работа. Набираюсь "сервисного опыта". Познакомившись с "специалистами" ближе, вижу, что стиль работы у их специфичный. Вот какой-то из них, лет 10 специализирующийся на кузовном ремонте заднеприводных "жигулей", воспринимает помятую "копейку" с просьбой владельца "выправить и подварить". Мастер поначалу рихтует ободранные дверь и заднее крыло, получает Энциклопедия грузовых автомобилей, а позже обнаруживает дырку в задней арке. Если ее залатать - много не заработаешь, и клиента стремительно уверяют поменять арку полностью. Но для этого нужно срубить и заднее крыло, негнилое и, самое главное, только-только отрихтованное... И с заказчика сполна берут и за подмену арки, и крыла. Но чтоб достигнуть таких результатов, нужно, наверняка, вправду быть "специалистом", у меня навряд ли получится... А кузовщик тем временем с ностальгией вспоминает восьмидесятые годы и собственного наставника: "Бывало, заедет к нему клиент фронтальные тормозные колодки поменять, а он к тому же тормозной шланг надрежет, да пару пыльников на шаровых опорах проткнет. Человек рассчитывал на полтинник, а оставлял сотки три еще тех, доперестроечных рублей. Да, так можно на хлеб заработать...".
Эти истории с течением времени перестают поражать - можно и не такое узреть. Один из "экспертов", собирая собственному товарищу "восьмерочный" движок, роняет поршень с шатуном. От юбки поршня откалывается кусочек мм 40 в поперечнике. Почесав затылок, мастер продолжает собирать движок с этим поршнем. Пришлось слушать и совсем потрясающую историю о некоем токаре, растачивавшем блок под набор ремонтных поршней. Было разумеется, что цилиндры страшенно "прослаблены", поршни просто проваливались. Но, когда пришел клиент, все было в порядке - поршни входили с приметным усилием. Просто перед этим их "подправили" киянкой.
Я, человек в автосервисе новый, воспринимаю все это с трудом. Но, общаясь с мастерами и, в особенности, с клиентами, побывавшими в других мастерских, убеждаюсь, что на общем фоне наша 100 смотрится очень хорошо и по стоимости, и по качеству ремонта.
Так, в один прекрасный момент к нам попал "Форд-Скорпио", снаряженный Abs, - сгорел электромотор усилителя тормозов (довольно странноватая и капризная, нужно сказать, конструкция). Я предложил поменять узел, но владелец "Форда" решил испытать его отремонтировать в известной на весь город мастерской. Тот спец, повертевшись в замасленной робе на велюровом кресле "Форда", объявил: "Узел поменять, на ремонт по очереди через две недели, цена работы - 400 тыщ, а за диагностику - 70". Несколько ошарашенный, обладатель возвратился к нам. Ему предложили сделать то же самое в два раза дешевле. Но в конечном итоге гаражный умелец поменял электромотор всего за 100 тыщ.
"НАЕЗДНИКИ" И ДРУГИЕ
Обращающихся в автосервис вообщем и в нашу мастерскую а именно можно поделить на группы. 1-ая - самая бессчетная - это "наездники", не вникающие в то, что там происходит под капотом. Обычно, Энциклопедия грузовых автомобилей они делают торговлей и автомобиль у их - такое же средство производства, как у токаря станок.
Другая группа - это автовладельцы, обслуживающие машину в главном без помощи других, кроме сложных либо на физическом уровне томных работ. Они приезжают к нам перебрать движок либо поменять сцепление, подварить либо подкрасить кузов.
К третьей группе относятся, я бы произнес, клиенты "условно", которые с радостью обращались бы в сервис, но им это совсем не по кармашку. Ну что поделаешь - у нас нет способности просить, скажем, за подмену сцепления меньше, чем средний воронежский пенсионер получает за целый месяц. Ведь нужно платить за аренду, лицензию, сертификат, да налоги, расходные материалы...
Необыкновенную группу составляют клиенты, которые очень без охоты расстаются с средствами, хотя и считают себя безбедными. Как ни удивительно, сюда входят бандиты и милиционеры. Естественно, есть и исключения из этого правила, но их малость. Случается так: в бокс въезжает совершенно свежайшая "Сьерра", на задней полке лежат полосатый жезл и сероватая фуражка. Владелец машины сетует на неработающий ручной тормоз и странноватые скрипы под днищем. Установив "Форд" на подъемник, обнаруживаю сломанный рычаг "ручника" и равномерно наматывающийся на карданный вал трос. Закрепляю трос подальше от вала и снимаю рычаг, высверливая приржавевшие винты. Минут через 40-50 машина съезжает с подъемника. Узнав цена работы (60 руб.), владелец машины длительно возмущается, но, все же, через пару часиков ворачивается с другим рычагом. Я предлагаю поставить его за 40 рублей - высверливать уже ничего не нужно, работа знакомая. Машина вновь заезжает на подъемник, но, когда все закончено, владелец барственно протягивает две 10-ки со словами: "Я считаю, этого довольно". Переглядываемся с шефом и, не сговариваясь, решаем: Энциклопедия грузовых автомобилей не брать. Разменивать чувство собственного плюсы на 20 рублей как-то не охото.
Что касается старенького правила "клиент всегда прав", то с сожалением приходится констатировать, что это далековато не всегда так. В один прекрасный момент меняю "Тосол" на пятнадцатилетнем "Мерседесе". Через некое время владелец машины вновь возникает у нас. Оказывается, потекла помпа и, по его воззрению, типо от того, что некорректно меняли "Тосол". Утешает только, что таких малость.
Другой же клиент, лицезрев свою не так давно приобретенную "Ауди-А6" на подъемнике, был очень удивлен, найдя привод лишь на фронтальные колеса. Машина, оказывается, покупалась как вэдовая...
В заключение охото пожелать всем автомобилистам не лениться еще раз заглянуть под капот. Ведь ваши испачканные руки будут наилучшей гарантией надежной работы автомобиля.
Из материалов, присланных на конкурс "Журналист"-98