О защите прав потребителей
Два года прошло со времени вступления в силу революционных поправок в Закон о защите прав потребителей. Но высокоточным орудием, как было задумано сначала, они не стали. Потребитель как и раньше держит оборону дедовской берданкой. Вести с фронтов анализировал Максим Приходько.
ПОБЕДЫ НА ВТОРОМ ФРОНТЕ
Общество употребления... Еще 15 лет вспять это словосочетание воспринималось нашим сознанием как нечто зазорное, в приложении к самим для себя чуть ли не оскорбительное. Пройдя через пустые прилавки и обретя неоценимый опыт выкармливания картофеля где угодно, мы, в конце концов, возрадовались, когда над государством взошла потребительская звезда. Из очередей за Хлебом мы переместились в очереди за Автомобилем. Да еще каким – «Шевроле», «Фордом», «Тойотой»... И по привычке сносили в сервисе либо салоне хамство, дух которого, как будто призрак коммунизма, так и не выветрился.
Находить правды в суде по любому поводу не свойственно нашему складу ума. Но с Запада доходила информация, и она перевоспитывала. Одна «их» дама перевернулась на своем внедорожнике, подала в суд на производителя – и выиграла процесс! То, что высочайшая двухтонная машина не проектировалась под прохождение гоночных виражей на максималке, – это осталось за кадром, как и то, что давление в шинах в момент аварии было неприемлимо низким и вдобавок различным во всех колесах... Наши Различное длительно оставались честнее: если и тащили виновника в суд, то исключительно по делу. Так, некто В. Белоусов в 1998 году, представив суду заключение независящей экспертизы, обосновал, что приобретенный им «Святогор» производства АО «Москвич» имел сокрытый недостаток управляющего управления, из-за чего обладатель и попал в ДТП. Гражданину выплатили компенсацию – 214 тысяч рублей (сам автомобиль стоил в ту пору 89 тысяч). Начало века сегодняшнего совпало с открытием «второго фронта» – против забугорных автокомпаний, реализующих свою продукцию на территории РФ. Первым в атаку на них пошел ростовчанин В. Рычанов. Он засудил, жутко сказать, всесильную корпорацию «Дженерал моторс» – обосновал, что «Шевроле-Блейзер» елабужского «розлива» сломался не по вине владельца. И вытряс с производителя 696 тысяч рублей компенсации. 2-ая жертва того же гражданина – компания «Пежо». Французы, ознакомившись с послужным перечнем противника, дело до суда не довели – предпочли откупиться.
И пошло-поехало... Объявление в зале суда типа «Иван Иванов против компании N» закончило быть экзотичным. Скажем, некоторая боярыня, рассерженная качеством свежекупленного ФИАТа, не только отсудила Энциклопедия грузовых автомобилей, но и организовала в начале 2000-х публичное движение под лозунгом «Такой ФИАТ нам не нужен!».
Производители с продавцами срочно пересмотрели стратегию и тактику противостояния. Юристы дилеров и представительств авто компаний в спешном порядке принялись увязывать общемировую судебную практику с российским Законом о защите прав потребителей. Сейчас как нечто само собой разумеющееся воспринимаются добровольческие отзывы для бесплатного исправления даже пустячных изъянов, бессчетные призы на товар и техобслуживание, а продление сроков гарантии сыплется как из рога обилия.
ГРОМООТВОД
Верх тактического искусства стороны, готовящейся к обороне, – организация бесплатных телефонных линий, призванных предупредить пожары конфликтов еще на стадии их возгорания. Они во многом, если не в главном, делают функцию психотерапевтического громоотвода. Приятный дамский «голос фирмы» ответит жалобщику немедленно: пусть он сходу сольет досаду, горечь и негодование. Создатель этих строк лично пообщался с «голосами» и должен заявить: восхищен их выдержкой! Далековато не все автолюбители способны вразумительно сконструировать сущность претензии, тем паче в состоянии нервного напряжения. Граждане, впавшие в отчаяние, требуют наказать виноватых немедленно и непременно по законам военного времени! А звонят на горячую линию, обычно, поэтому, что их не выслушал представитель дилера либо специализированной СТО. Попытайтесь уверить дилера в том, что краска с нового авто слезла после первого дождика, а не в результате того, что ваш младшенький поскреб ее шкуркой! Непременно услышите: «Это не гарантийный случай». Вроде не нагрубили, а ты как оплеванный. Оттого жаркие полосы становятся у нас жаркими в прямом смысле.
Пик звонков приходится на полдень и после 18.00. Да, звонящие спрашивают и о том, где приобрести и сколько стоит, но в основном звучат претензии: несчастная жалобная книжка трансформировалась из осязаемо-бумажной в виртуально-вербальную. Несправедливо огулом гласить, что это громоотвод-обманка. Сотрудники других линий каждое сообщение анализируют – по результатам разбирательства клиент должен получить ответ. Часто это пустышка: «Ваша претензия рассмотрена, благодарим за сотрудничество». Но все же абоненты получают помощь. Колл-центры соединяют клиентов с ближайшим дилером, позднее «телефонные» сотрудники перезванивают, скажем, в дилерские центры, чтобы проконтролировать, достигнуты ли результаты по существу запроса. По номеру жаркой полосы можно вызвать мобильную техпомощь либо эвакуатор, выяснить маршрут следования к СТО... И, выпустив пар, звонящие уже не держат зла на инженера по гарантии.
Есть и у некоторых русских автопроизводителей подобные службы, но поди их сыщи... Информацию о горячей полосы, к примеру, АВТОВАЗа я находил через заводскую справочную. Почему так трудно? Да потому, что на официальном веб-сайте компании об этом ничегошеньки не упоминается. Тогда как на сайте, скажем, КИА телефон службы «Горячая линия» расположен на видном месте главной странички. Зато вазовский веб-сайт умилил трогательно-сентиментальной фразой: «»Наши покупатели «платят» нам заработную плату – наши успехи зависят от них«». Сердечно благодарим за признание высочайшего покупательского назначения. Но хотелось бы чего-то более практического.
Умения слушать и помочь сейчас же – вот чего не хватает всем тем, кто по ту сторону фронта, то бишь прилавка. Желаю увидеть, вышеупомянутый боец-истец В. Рычанов сначала всего-то просил завод-изготовитель установить новый мотор взамен безвременно скончавшегося. Проигнорировали, впору не откликнулись – и теперь, услышав имя нашего соотечественника, содрогаются в самом в Детройте. При том что там собственных непокладистых грамотеев пруд-пруди.
Ожидайте новых подрывников авторитета брендов и бюджетов компаний! При подготовке этого материала я обращался в крупные дилерские центры с просьбой предоставить возможность, что именуется, впритирку познакомиться с работой их жарких линий. От некоторых услышал отказ: «Не считаем, что данный материал раскроет сущность работы нашего колл-центра во всей полноте». Комменты необходимы?
ЭКСТРЕМИЗМ НА ДУШУ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Новый виток в необъявленной войне меж покупателями и продавцами стартовал в конце 2007 года, когда в законе появились те самые поправки. Напомню, сейчас на техническом уровне непростой продукт, а к таким автомобиль относится чуть ли не в первую очередь, можно возвратить в течение 15 дней после покупки при обнаружении в нем Всех недочетов и получить его полную цена либо подмену (как в известном анекдоте о елочных украшениях: гражданин сдал их назад в магазин на том основании, что они хотя и блестят, но его не радуют). Ранее возврат был вероятен, только если недочеты признавали существенными. Энциклопедия грузовых автомобилей можно востребовать возвратить и в случае, если гарантийный ремонт продолжался подольше 45 дней либо в течение каждого гарантийного года продукт в совокупности ремонтировался более 30 дней.
Дилеры почуяли: быть неудаче! И тут же высказались в том смысле, что на них обвалится армада покупателей-рвачей. Пока финансовая ситуация оставалась размеренной, потребительского экстремизма не наблюдалось. Да и теперь нельзя сказать, что вал поднялся. Но каковы рецидивы! Вот вам наглядный пример. Один товарищ повадился раз в год поменять собственный внедорожник на новый. Поводы для обмена стальные: нехорошая шумоизоляция, недостаточно гладкое лакокрасочное покрытие и другие подобного рода «несовместимые с жизнью» недостатки. В первый раз фирма производитель поменяла автомобиль на новый («забракованное» авто дилер продал с большой скидкой другому покупателю, тот ездит не нарадуется, да и машина почему-либо не развалилась). Еще через год сверхпридирчивый клиент опять предъявил претензии и опять востребовал подмены продукта на новый... Но в один красивый денек выяснилось, что принципный гражданин – сутяжник-профессионал: ранее таким же макаром он пробовал заполучить новейшую движимость еще у одной компании! Обладателю «негодящего» внедорожника указали на дверь. И тогда на интернет-форумах поднялся шквал возмущения, полетели письма в редакции авто изданий. Вот это наипервейший признак ненасытного потребителя-шантажиста: он пробует нажать на продавца либо производителя, заручившись поддержкой общественности...
Историю о жулике, пытавшемся так цинично использовать буковку закона, знают все автопродавцы и вспоминают ее всякий раз, как разговор входит на тему покупательского экстремизма (смотрите, и термин уже прижился!). Но настолько ли страшен покупатель-рвач, как его малюют торговцы? По оценкам дилерского общества, в общей массе покупателей наберется не больше 3,4% тех, кого следует отнести к экстремистам.
Эти книжки должны стать настольными, для тех, кто хочит выстроить оборону без брешей.
ПРОФИЛАКТИКА Мигрени
Очень типичная жизнь у сутяжников-профи, не всем она по нраву да и по силам. До того как пускаться в тяжбу, вспомните: не дай бог в России судиться и лечиться. Но воевать за свое, кровное, естественно, нужно, и по-умному. Непременно попробуйте все уладить, не доводя дело до суда – востребует расходов, и не копеечных, на адвоката и ведение дела, и еще не факт, что трибунал с первого раза удовлетворит ваши претензии (тот же В. Рычанов судился с «Шевроле» три года). Ведь существует такая форма улаживания конфликтов, как мировое соглашение.
А если не просто умно, а мудро поступать – перед покупкой автомобиля узнайте все о дилере: получил ли он статус официального, давно ли работает на рынке, сумел ли сделать разветвленную сеть техсервисов. Не постесняйтесь, опять-таки еще до покупки, показать отличному юристу эталон контракта купли-продажи и выяснить все аспекты касательно обещанных вам гарантий техобслуживания. Смело интересуйтесь, какими льготами и бонусами вы располагаете. Если уж случилась проблема, поставьте в известность о ней и дилера, и компанию-производителя – средством той же жаркой полосы либо другим легкодоступным методом. Если осознаете, что вас «динамят», не сидите складя руки в ожидании ответа от компании, непременно найдите адреса и телефоны независящих автоэкспертов и центров независящих экспертиз... Без боя уступать свое драгоценное имущество – не наш способ! Это их должна истязать боль в голове по поводу ваших проблем, а не вас. По крайней мере не только вас. А посему узнайте адресок наиблежайшего отделения Общества защиты прав потребителей – вам посодействуют. Хорошо составленное досудебное требование, подкрепленное цитатами из законов РФ, без излишних словопрений принудит быть внимательным к вашим требованиям. Меньше всего торговцы желают связываться с вредным покупателем.
НАША СПРАВКА
Телефоны Межрегиональной публичной организации – Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» (МРОО «Общественный контроль»): 8-499-241-6103; 8-499-241-3707. Веб-сайт: ozpp.ru
Муниципальный научный центр Русской Федерации – Центральный научно-исследовательский авто и автомоторный институт, Центр технической экспертизы: тел./факс 8-495-456-3191.
Жгучая ЛИНИЯ ГАЗ: 8-800-700-0-747
ПОБЕДЫ НА ВТОРОМ ФРОНТЕ
Общество употребления... Еще 15 лет вспять это словосочетание воспринималось нашим сознанием как нечто зазорное, в приложении к самим для себя чуть ли не оскорбительное. Пройдя через пустые прилавки и обретя неоценимый опыт выкармливания картофеля где угодно, мы, в конце концов, возрадовались, когда над государством взошла потребительская звезда. Из очередей за Хлебом мы переместились в очереди за Автомобилем. Да еще каким – «Шевроле», «Фордом», «Тойотой»... И по привычке сносили в сервисе либо салоне хамство, дух которого, как будто призрак коммунизма, так и не выветрился.
Находить правды в суде по любому поводу не свойственно нашему складу ума. Но с Запада доходила информация, и она перевоспитывала. Одна «их» дама перевернулась на своем внедорожнике, подала в суд на производителя – и выиграла процесс! То, что высочайшая двухтонная машина не проектировалась под прохождение гоночных виражей на максималке, – это осталось за кадром, как и то, что давление в шинах в момент аварии было неприемлимо низким и вдобавок различным во всех колесах... Наши Различное длительно оставались честнее: если и тащили виновника в суд, то исключительно по делу. Так, некто В. Белоусов в 1998 году, представив суду заключение независящей экспертизы, обосновал, что приобретенный им «Святогор» производства АО «Москвич» имел сокрытый недостаток управляющего управления, из-за чего обладатель и попал в ДТП. Гражданину выплатили компенсацию – 214 тысяч рублей (сам автомобиль стоил в ту пору 89 тысяч). Начало века сегодняшнего совпало с открытием «второго фронта» – против забугорных автокомпаний, реализующих свою продукцию на территории РФ. Первым в атаку на них пошел ростовчанин В. Рычанов. Он засудил, жутко сказать, всесильную корпорацию «Дженерал моторс» – обосновал, что «Шевроле-Блейзер» елабужского «розлива» сломался не по вине владельца. И вытряс с производителя 696 тысяч рублей компенсации. 2-ая жертва того же гражданина – компания «Пежо». Французы, ознакомившись с послужным перечнем противника, дело до суда не довели – предпочли откупиться.
И пошло-поехало... Объявление в зале суда типа «Иван Иванов против компании N» закончило быть экзотичным. Скажем, некоторая боярыня, рассерженная качеством свежекупленного ФИАТа, не только отсудила Энциклопедия грузовых автомобилей, но и организовала в начале 2000-х публичное движение под лозунгом «Такой ФИАТ нам не нужен!».
Производители с продавцами срочно пересмотрели стратегию и тактику противостояния. Юристы дилеров и представительств авто компаний в спешном порядке принялись увязывать общемировую судебную практику с российским Законом о защите прав потребителей. Сейчас как нечто само собой разумеющееся воспринимаются добровольческие отзывы для бесплатного исправления даже пустячных изъянов, бессчетные призы на товар и техобслуживание, а продление сроков гарантии сыплется как из рога обилия.
ГРОМООТВОД
Верх тактического искусства стороны, готовящейся к обороне, – организация бесплатных телефонных линий, призванных предупредить пожары конфликтов еще на стадии их возгорания. Они во многом, если не в главном, делают функцию психотерапевтического громоотвода. Приятный дамский «голос фирмы» ответит жалобщику немедленно: пусть он сходу сольет досаду, горечь и негодование. Создатель этих строк лично пообщался с «голосами» и должен заявить: восхищен их выдержкой! Далековато не все автолюбители способны вразумительно сконструировать сущность претензии, тем паче в состоянии нервного напряжения. Граждане, впавшие в отчаяние, требуют наказать виноватых немедленно и непременно по законам военного времени! А звонят на горячую линию, обычно, поэтому, что их не выслушал представитель дилера либо специализированной СТО. Попытайтесь уверить дилера в том, что краска с нового авто слезла после первого дождика, а не в результате того, что ваш младшенький поскреб ее шкуркой! Непременно услышите: «Это не гарантийный случай». Вроде не нагрубили, а ты как оплеванный. Оттого жаркие полосы становятся у нас жаркими в прямом смысле.
Пик звонков приходится на полдень и после 18.00. Да, звонящие спрашивают и о том, где приобрести и сколько стоит, но в основном звучат претензии: несчастная жалобная книжка трансформировалась из осязаемо-бумажной в виртуально-вербальную. Несправедливо огулом гласить, что это громоотвод-обманка. Сотрудники других линий каждое сообщение анализируют – по результатам разбирательства клиент должен получить ответ. Часто это пустышка: «Ваша претензия рассмотрена, благодарим за сотрудничество». Но все же абоненты получают помощь. Колл-центры соединяют клиентов с ближайшим дилером, позднее «телефонные» сотрудники перезванивают, скажем, в дилерские центры, чтобы проконтролировать, достигнуты ли результаты по существу запроса. По номеру жаркой полосы можно вызвать мобильную техпомощь либо эвакуатор, выяснить маршрут следования к СТО... И, выпустив пар, звонящие уже не держат зла на инженера по гарантии.
Есть и у некоторых русских автопроизводителей подобные службы, но поди их сыщи... Информацию о горячей полосы, к примеру, АВТОВАЗа я находил через заводскую справочную. Почему так трудно? Да потому, что на официальном веб-сайте компании об этом ничегошеньки не упоминается. Тогда как на сайте, скажем, КИА телефон службы «Горячая линия» расположен на видном месте главной странички. Зато вазовский веб-сайт умилил трогательно-сентиментальной фразой: «»Наши покупатели «платят» нам заработную плату – наши успехи зависят от них«». Сердечно благодарим за признание высочайшего покупательского назначения. Но хотелось бы чего-то более практического.
Умения слушать и помочь сейчас же – вот чего не хватает всем тем, кто по ту сторону фронта, то бишь прилавка. Желаю увидеть, вышеупомянутый боец-истец В. Рычанов сначала всего-то просил завод-изготовитель установить новый мотор взамен безвременно скончавшегося. Проигнорировали, впору не откликнулись – и теперь, услышав имя нашего соотечественника, содрогаются в самом в Детройте. При том что там собственных непокладистых грамотеев пруд-пруди.
Ожидайте новых подрывников авторитета брендов и бюджетов компаний! При подготовке этого материала я обращался в крупные дилерские центры с просьбой предоставить возможность, что именуется, впритирку познакомиться с работой их жарких линий. От некоторых услышал отказ: «Не считаем, что данный материал раскроет сущность работы нашего колл-центра во всей полноте». Комменты необходимы?
ЭКСТРЕМИЗМ НА ДУШУ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Новый виток в необъявленной войне меж покупателями и продавцами стартовал в конце 2007 года, когда в законе появились те самые поправки. Напомню, сейчас на техническом уровне непростой продукт, а к таким автомобиль относится чуть ли не в первую очередь, можно возвратить в течение 15 дней после покупки при обнаружении в нем Всех недочетов и получить его полную цена либо подмену (как в известном анекдоте о елочных украшениях: гражданин сдал их назад в магазин на том основании, что они хотя и блестят, но его не радуют). Ранее возврат был вероятен, только если недочеты признавали существенными. Энциклопедия грузовых автомобилей можно востребовать возвратить и в случае, если гарантийный ремонт продолжался подольше 45 дней либо в течение каждого гарантийного года продукт в совокупности ремонтировался более 30 дней.
Дилеры почуяли: быть неудаче! И тут же высказались в том смысле, что на них обвалится армада покупателей-рвачей. Пока финансовая ситуация оставалась размеренной, потребительского экстремизма не наблюдалось. Да и теперь нельзя сказать, что вал поднялся. Но каковы рецидивы! Вот вам наглядный пример. Один товарищ повадился раз в год поменять собственный внедорожник на новый. Поводы для обмена стальные: нехорошая шумоизоляция, недостаточно гладкое лакокрасочное покрытие и другие подобного рода «несовместимые с жизнью» недостатки. В первый раз фирма производитель поменяла автомобиль на новый («забракованное» авто дилер продал с большой скидкой другому покупателю, тот ездит не нарадуется, да и машина почему-либо не развалилась). Еще через год сверхпридирчивый клиент опять предъявил претензии и опять востребовал подмены продукта на новый... Но в один красивый денек выяснилось, что принципный гражданин – сутяжник-профессионал: ранее таким же макаром он пробовал заполучить новейшую движимость еще у одной компании! Обладателю «негодящего» внедорожника указали на дверь. И тогда на интернет-форумах поднялся шквал возмущения, полетели письма в редакции авто изданий. Вот это наипервейший признак ненасытного потребителя-шантажиста: он пробует нажать на продавца либо производителя, заручившись поддержкой общественности...
Историю о жулике, пытавшемся так цинично использовать буковку закона, знают все автопродавцы и вспоминают ее всякий раз, как разговор входит на тему покупательского экстремизма (смотрите, и термин уже прижился!). Но настолько ли страшен покупатель-рвач, как его малюют торговцы? По оценкам дилерского общества, в общей массе покупателей наберется не больше 3,4% тех, кого следует отнести к экстремистам.
Эти книжки должны стать настольными, для тех, кто хочит выстроить оборону без брешей.
ПРОФИЛАКТИКА Мигрени
Очень типичная жизнь у сутяжников-профи, не всем она по нраву да и по силам. До того как пускаться в тяжбу, вспомните: не дай бог в России судиться и лечиться. Но воевать за свое, кровное, естественно, нужно, и по-умному. Непременно попробуйте все уладить, не доводя дело до суда – востребует расходов, и не копеечных, на адвоката и ведение дела, и еще не факт, что трибунал с первого раза удовлетворит ваши претензии (тот же В. Рычанов судился с «Шевроле» три года). Ведь существует такая форма улаживания конфликтов, как мировое соглашение.
А если не просто умно, а мудро поступать – перед покупкой автомобиля узнайте все о дилере: получил ли он статус официального, давно ли работает на рынке, сумел ли сделать разветвленную сеть техсервисов. Не постесняйтесь, опять-таки еще до покупки, показать отличному юристу эталон контракта купли-продажи и выяснить все аспекты касательно обещанных вам гарантий техобслуживания. Смело интересуйтесь, какими льготами и бонусами вы располагаете. Если уж случилась проблема, поставьте в известность о ней и дилера, и компанию-производителя – средством той же жаркой полосы либо другим легкодоступным методом. Если осознаете, что вас «динамят», не сидите складя руки в ожидании ответа от компании, непременно найдите адреса и телефоны независящих автоэкспертов и центров независящих экспертиз... Без боя уступать свое драгоценное имущество – не наш способ! Это их должна истязать боль в голове по поводу ваших проблем, а не вас. По крайней мере не только вас. А посему узнайте адресок наиблежайшего отделения Общества защиты прав потребителей – вам посодействуют. Хорошо составленное досудебное требование, подкрепленное цитатами из законов РФ, без излишних словопрений принудит быть внимательным к вашим требованиям. Меньше всего торговцы желают связываться с вредным покупателем.
НАША СПРАВКА
Телефоны Межрегиональной публичной организации – Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» (МРОО «Общественный контроль»): 8-499-241-6103; 8-499-241-3707. Веб-сайт: ozpp.ru
Муниципальный научный центр Русской Федерации – Центральный научно-исследовательский авто и автомоторный институт, Центр технической экспертизы: тел./факс 8-495-456-3191.
Жгучая ЛИНИЯ ГАЗ: 8-800-700-0-747